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酒店服务质量课程

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【管理提升】打造金牌贴身服务管家-学顶级服务
作者:金三角独品 发布于:2015-4-12 8:36:24 点击量:

【培训课时】12课时

【课程对象】
银行,珠宝,高端物业,奢侈品,酒店餐饮会所,服务人员/销售人员

【授课方式】
案例分析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享、视频分析

【课程目标】
1、了解高端顾客的独特心理需求;
2、了解贴身服务管家的工作任务;
3、掌握高端顾客接待服务的基本流程;
4、掌握取悦高端顾客的独特技巧;
5、掌握高端顾客销售服务沟通的技巧;
6、掌握客户开发与维护的技巧。

【课程效果】
1、员工可以针对不同类型顾客进行针对性服务;
2、员工可以按规范化的接待服务流程实施接待服务工作;
3、员工可以在熟练化基础上进行超常化对客服务;
4、对客服务过程中能够运用良好的服务沟通技巧与销售技巧;
5、学会科学规范化维护顾客,打造忠诚顾客群。

【课程内容】
一、前奏
1、服务的概念2、酒店服务7大特性3、传统服务4种形态4、服务不高的5大误区5、服务面临的6大挑战6、服务他人 成就自我
收益:
1、能够正确认识和看待服务工作;
2、掌握做好服务必备基础知识;
3、懂得通过服务达成个人工作目标;
4、学会通过服务成就自身价值;

二、管家式服务基础认知
1、管家式服务概念2、管家式服务维度3、管家式服务理念4、管家式服务准则5、管家式服务思维模式6、管家服务3大层次7、管家式服务终极目标
收益:
1、掌握做好高端服务必备的态度;
2、学会调整工作心态;

三、贴身管家修炼
1、综合素养要求2、必备服务心态3、基础用语设计4、服务话术设计5、接待流程设计6、服务策略设计7、取悦顾客设计8、服务沟通修炼
收益:
1、调整服务心态;
2、学会设置独特服务流程与服务话术;
3、懂得如何做到细节服务;
4、掌握服务过程中的侧重点;
5、掌握在服务中获取顾客好感技巧;
6、掌握服务沟通的方法;

四、管家式服务技巧
1、创建第一印象2、时刻关注顾客3、维护顾客自尊4、提供高效服务5、迅速解决问题6、提高服务水平
收益:
1、掌握贴身服务的核心技巧;
2、掌握管家式服务要领和技巧;
3、掌握获得顾客惊喜的实用方法;

五、高端顾客维护管理
1、建立管家日志2、客史档案管理3、顾客的维护技巧
收益:
1、掌握顶级客户开发与拜访技巧;
2、懂得如何进行顾客有情维护;
3、掌握顾客档案管理与运用办法。
 
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